做光取经，上手还是一堆问题。只有亲自去做，才能发现问题、解决问题。”

接下来的几天，类似的问题又遇到了不少，但奥奥都一一解决了。她还根据遇到的问题，不断优化服务流程，比如提前跟客户确认电梯尺寸、门洞大小，避免再出现家具进不去的情况。

可林薇却一直在背后使绊子。她故意把试点小组的订单排得很满，导致师傅们经常加班，还在周明面前说：“周总，奥奥的试点根本没用，反而让师傅们更累了，订单交付效率也下降了。”

周明把奥奥叫到办公室，问她：“奥奥，林薇说的是真的吗？试点影响了订单交付效率？”

“周总，我承认试点初期确实遇到了一些问题，影响了部分效率。但我们已经在不断优化流程，现在效率已经恢复了。小组的客户满意度达到了100，还有三个客户已经介绍了新客户过来。”奥奥拿出试点数据，“您看，这是试点小组的订单完成情况和客户反馈，客户的评价都很好。”

周明看完数据，点了点头：“我相信你。继续推进试点，有什么困难随时跟我说。”

得到周明的支持，奥奥更加有信心了。她还把自己常去的茶叶店老板的故事讲给同事们听：“我常去的一家茶叶店，老板是94年的，特别踏实。无论刮风下雨过节，他都守店，哪怕客户只买一盒茶叶，他也亲自送货上门。我跟他合作快7年了，给他介绍了很多客户。他就是靠这种踏实、细心的服务，把生意做得越来越好。”

有个客服问：“奥主管，我们也想做好服务，但有时候不知道该从哪里下手。”

“其实很简单，遵循调查研究、抓主要矛盾、快速迭代的做题家思路就行。”奥奥说道，“应试做题家也可以成为生活做题家。比如我们做服务，先调查客户的需求和痛点，这是调查研究；然后找到最影响客户满意度的问题，比如安装不及时、细节不到位，这是抓主要矛盾；最后根据遇到的问题不断优化服务流程，这是快速迭代。只要遵循这个思路，就能把服务做好。”

两周的试点结束了。奥奥把试点数据整理好，提交给了周明。的客户满意度从之前的70提升到了100，投诉率为零，转介绍率达到了30，订单交付效率也恢复到了之前的水平。

周明召开了全员大会，在会上公开表扬了奥奥和试点小组：“奥奥的试点非常成功！服务细节的优化，不仅提升了客户满意度，还带来了新的订单。从今天开始，全面推行新的服务规范，每个安装小组都要配备物料包，严格遵守服务流程。奥奥，你牵头成立一个服务培训小组，给所有的安装师傅和客服做培训。”

“谢谢周总！”奥奥站起身，鞠了一躬。

林薇的脸色很难看，但也不得不承认：“奥奥，这次试点确实做得不错。后续的培训工作，运营部会配合你。”

培训工作开始后，奥奥又遇到了新的挑战。有一部分老员工不配合，觉得新的服务规范太麻烦，还是按老方法来。有个安装师傅甚至故意不带鞋套上门，被客户投诉了。

奥奥找到这个师傅，严肃地说：“张师傅，新的服务规范已经全面推行了，不带鞋套上门是违规的。客户投诉了，不仅会影响你的绩效，还会影响公司的口碑。”

张师傅满不在乎地说：“奥主管，我干这行十几年了，一直都是这么做的，也没见客户投诉过。那些细节都是没用的，把家具装好不就行了。”

“现在的客户需求不一样了，他们更注重服务体验。”奥奥说道，“你觉得细节没用，但客户能感受到。就像德德旁边的那家小店，老板觉得不开灯、养大狗没关系，但客户会觉得不舒服，就不会再去了。我们不能用老眼光看待现在的生意。”

“我不管什么体验，我就是觉得麻烦。”张师傅态度坚决，“要按新规范来，我就辞职。”

奥奥没想到张师傅会这么强硬。她找老王商量，老王说：“张师傅是老员工，技术很好，要是他辞职了，会影响很多订单。要不就别逼他了，等他慢慢适应。”

“不行。”奥奥摇了摇头，“服务规范必须统一，不能有例外。如果我们纵容张师傅，其他员工也会不配合，到时候新的服务规范就推行不下去了。”

她又去找张师傅，耐心地跟他沟通：“张师傅，我知道你觉得新规范麻烦，但这都是为了公司好，也是为了大家好。你技术这么好，要是能做好服务细节，客户会更认可你，你的绩效也会提高。我给你三天时间，如果你还是不配合，那只能按公司规定处理。”

张师傅沉默了很久，终于点了点头：“行，我试试。”

接下来的三天，奥奥每天都跟着张师傅，手把手地教他做服务细节。张师傅虽然一开始很抵触，但慢慢发现，做好这些细节后，客户的态度好了很多，也很少有投诉了，工作起来反而更顺畅了。他渐渐接受了新的服务规范，还主动跟其他老员工分享经验。

服务规范全面推行后，德德家居的客户满意度大幅提升，投诉率下降了80，转介绍率也提高了不少。很多客户都说，