应变化？我们干客服干了这么多年，除了接电话、处理售后，我们什么都不会，离开了德德，我们能干什么？”

“这就是我要跟你们说的，”奥奥语气严肃，“我们要意识到生产力的转变，现在的客服行业，已经不是以前的样子了，外包客服已经成为趋势，很多家居厂都开始找外包，这不是我们能改变的。我们不能只盯着眼前的下岗，要明白，外包这件事，就像是一层糖纸，看着光鲜亮丽，能帮公司降低成本，但背后，也藏着很多问题——外包客服不了解我们的产品，不熟悉我们的客户，更没有我们对客户的那份信任，这就是我们的机会。”

“机会？”老吴还是不明白，“奥姐，我们都要下岗了，还有什么机会？外包客服就算不熟悉产品，我们教他们，他们很快就能学会，到时候，我们还是没饭吃。”

“你错了，”奥奥摇了摇头，“产品知识、客服话术，这些都是可以标准化的，我们能教给外包，别人也能教给他们，但有一样东西，是我们能拥有，而外包客服永远学不会的——那就是客户的信任，还有非标服务的能力。”

她顿了顿，继续说道：“现在的客户，不只是需要简单的咨询和售后，他们更需要个性化的服务，尤其是家居产品，很多客户都有非标定制的需求，这些非标需求，不是靠标准化的话术就能解决的，需要我们了解客户的需求，积累经验，甚至需要我们和客户建立信任，才能做好。而外包客服，大多是流水线作业，他们只需要按照话术回答问题，根本不会花时间去了解客户的真实需求，更不会和客户建立信任，这就是我们的优势。”

“奥姐，我还是没明白，”李姐皱着眉头，“就算我们有这些优势，我们都要下岗了，又有什么用呢？”

“有用！”奥奥语气坚定，“我们可以把注意力用到适应，用到对冲，用到非标，用到人的信任上。我们可以利用培训外包的这段时间，多和客户沟通，巩固和客户的信任，积累更多非标定制的经验，甚至，我们可以和客户建立私下联系，等我们离开德德，我们可以自己做非标定制的咨询，或者去其他需要资深客服的家居厂，他们需要的，不是只会念话术的客服，而是有经验、能解决复杂问题、能和客户建立信任的资深员工！”

就在这时，王总和外包公司的负责人，走进了客服部：“大家的心情，我能理解，我也知道，这样做对大家不公平，但现在公司的处境，大家也清楚，盛达一直在打压我们，我们的成本居高不下，要是不降低成本，我们迟早会被市场淘汰，到时候，大家还是一样要失业。”

“王总，就算要降低成本，也不能拿我们开刀啊！”李姐上前一步，语气激动，“我们在公司干了这么多年，没有功劳也有苦劳，你就这么狠心，让我们培训外包，然后下岗吗？这就是‘教会徒弟，饿死师父’，你就不怕寒了我们的心吗？”

外包公司的负责人，是一个中年男人，脸上带着一丝傲慢，插了一句：“这位大姐，话可不能这么说，现在客服外包是趋势，你们公司找我们合作，也是为了生存。再说了，你们教我们的客服，也是在发挥余热，就算你们下岗了，我们也可以给你们推荐其他的工作，总比你们直接失业强吧？”

“发挥余热？”老吴气得浑身发抖，“你这话是什么意思？我们还没到要发挥余热的地步！我们能干活，能解决客户的问题，凭什么要给你们的人当老师，然后自己下岗？你这就是趁火打劫！”

“你说话注意点！”外包负责人脸色一沉，“我们是和你们公司合法合作，你们公司让你们培训我们的人，是你们的工作，你们要是不配合，就是违反公司规定，到时候，公司辞退你们，可就没有任何补偿金了！”

“你威胁我们？”李姐气得想冲上去，被奥奥拦住了。奥奥眼神冰冷，直视着外包负责人：“你少在这里威胁我们，我们配合公司的安排，但我们也有条件。第一，培训期间，我们的工资要照常发放，而且要额外给我们培训补贴；第二，等外包客服能独立上岗，我们下岗的时候，公司要给我们足额的补偿金；第三，我们只教标准化的产品知识和话术，非标定制的经验、客户的信任维护方法，我们不教，这是我们自己的东西，没有义务教给你们！”

外包负责人脸色一变，看向王总：“王总，你看这……他们这是故意刁难我们啊！要是不教非标定制的经验和客户维护方法，我们的客服怎么能做好工作？你们找我们外包，不就是为了提升服务质量吗？”

王总皱着眉头，看向奥奥：“奥奥，这不行啊，要是不教这些，外包客服怎么能独立处理客户的问题？尤其是非标定制的需求，很多客户都会问，要是外包客服不会，还是要找我们，那我们找外包就没有意义了。”

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“王总，”奥奥语气坚定，“我们可以教他们基础的非标知识，但核心的经验、客户的信任维护方法，我们不能教。原因很简单，已有之事，后必再有；已行之事，后必再行；日光之下，并无新事，‘教会徒弟，饿死师父’的道理，你应该也懂。我们已经同意培训他们，