刚上班不到半小时，客服部的电话就被打爆了，苏晴手忙脚乱地接起一个，没说两句就被客户骂得挂了电话，眼圈通红地跑到奥奥办公室，声音都在发抖：“奥姐，完了！李姐那个大客户，要取消咱们的全屋定制订单，还说要投诉咱们，说咱们太死板，跟不上趟，连个简单的智能升级都做不了！”

奥奥心里“咯噔”一下，手里的报表“啪”地放在桌上。李姐这个订单，是客服部跟进了三个多月的大客户，订单金额近十万，是这个季度的重头戏，要是黄了，不仅客服部的业绩完不成，整个公司的现金流都会受影响——毕竟现在家居行业不好做，像这样的大额订单，少一个都疼得慌。

“怎么回事？之前不是聊得好好的吗？合同都快签了，怎么突然要取消？”奥奥起身就往客服大厅走，语气急但不慌，作为客服主管，她早就练就了“遇事沉住气”的本事。

大厅里，老员工老赵正坐在椅子上，一脸不服气地摔着笔，嘴里嘟囔：“取消就取消！什么智能升级，都是花里胡哨的玩意儿，咱们做了这么多年实木家居，靠的就是老手艺，搞那些虚的干嘛？她懂不懂行啊！”

奥奥一眼就看出问题出在老赵身上——老赵在德德干了五年，是客服部的老员工，也是公司最早的一批客服，可这人最大的毛病就是固执，守着老一套不肯变，总觉得“老手艺就是最好的”，不管市场怎么变，他都不肯调整自己的沟通方式和服务思路。

“老赵，你跟李姐沟通的时候，是不是又跟人家抬杠了？”奥奥走到他面前，语气平静，但带着不容置疑的严肃。

老赵猛地站起来，脖子一梗：“我没抬杠！奥姐，你说句公道话，咱们德德做的是实木家居，主打环保、耐用，她非要加什么智能灯带、远程控制，那些东西又不实用，还增加成本，我劝她别花冤枉钱，她倒好，说我不懂变通，还说别的厂家都能做，就咱们不行，转头就要取消订单！”

“人家要智能升级，是市场需求，是客户想要的，不是你觉得不实用就可以拒绝的！”奥奥的声音提高了几分，“现在整个家居行业都在变，存量房改造需求爆发，年轻人都喜欢智能家居，你还守着你那套‘老手艺至上’的想法，能不丢订单吗？”

“我这不是为了公司好吗？”老赵不服气，“那些智能配件质量参差不齐，万一出了问题，客户回头投诉，还不是咱们客服部擦屁股？我劝她，是不想咱们后续麻烦！”

“为公司好？你这是在拖公司后腿！”奥奥指着电脑上的客户反馈记录，“你自己看，这半年来，有多少客户问智能家居的问题？你都一律拒绝，说‘没必要’‘不实用’，你知道因为你这个态度，我们丢了多少订单吗？”

周围的员工都围了过来，没人敢说话，气氛一下子变得紧张起来。阿泽悄悄拉了拉苏晴的衣角，小声说：“奥姐这次是真生气了，老赵也是，太固执了，现在谁不做智能家居啊，连索菲亚、欧派都在搞，咱们再不跟上，迟早被淘汰。”

苏晴点点头，小声回应：“是啊，上次我跟一个年轻客户推荐智能衣柜，老赵还在旁边插话说‘年轻人就爱赶时髦，不耐用’，客户当场就走了，我都快气死了。”

他们的小声议论，老赵也听到了，脸色更难看了：“淘汰就淘汰！我在德德干了五年，没有功劳也有苦劳，我一直都是这么做的，以前也没丢过订单，怎么现在就不行了？”

“以前是以前，现在是现在！”奥奥盯着他，语气沉重，“老赵，你记住，这个世界抛弃你的时候，连看都不会看一眼。现在家居行业早就不是‘靠老手艺就能活下去’的年代了，像索菲亚那样的大牌子，都因为固守高端、不接地气，投诉缠身，业绩下滑，更别说咱们这样的小厂了。时代一直在变化，随变而变，才能适应社会，你不肯变，就只能被市场淘汰！”

老赵愣住了，张了张嘴，想说什么，却没说出来。奥奥的话，像一盆冷水，浇醒了他，但他心里还是不服气，觉得自己只是“坚持本心”，并没有做错。

“我知道你觉得自己没错，”奥奥放缓了语气，拉过一把椅子坐下，“你觉得自己是为了公司，是为了客户，可你有没有想过，你所谓的‘为客户好’，根本不是客户想要的。你一开始就没有认清目标，没有市场导向，而是偷懒地选择了自己以为有热情的领域——守着老手艺，觉得只要自己努力，客户就会认可，然后自我感动式地努力了这么多年，哪怕丢了订单，也不愿意面对沉默成本，继续鸵鸟式自我欺骗，觉得是客户不懂行，而不是自己的问题。”

“我没有自我欺骗！”老赵急了，“我只是觉得，咱们做家居，就该脚踏实地，搞那些花里胡哨的东西，不是本末倒置吗？”

“脚踏实地没错，但不能固步自封。”奥奥摇了摇头，“你就像茶壶里煮饺子，倒不出来，”奥奥举了个最实在的例子，“你心里有想法，想把咱们的实木家居做好，想帮客户省钱，这是‘肚里有货’，但你不会变通，不会用客户能接受的方式去沟通，不会根据市场需求调整自己的思路，这就是‘倒不出来’。你以为守着老一套就万事大吉，可你忘了，只有换个方式、换个